SERIE: HET NIEUWE WERKEN (DEEL 1)

MEER NADRUK OP DE BELEVING VAN DE KLANT

Tekst Ronald de Kreij Beeld Doon van de Ven

KOOKDEMONSTRATIES, BEAUTY-EVENTS, PERSONAL STYLING… ALLEMAAL NIEUW

Ze heeft geen glazen bol, wel langdurige werkervaring. Ida van Bakel kan daarom beter terugkijken naar wat er allemaal veranderd is in haar werk, dan vooruitkijken naar wat mogelijk nog komen gaat. Maar als ze dan tóch moet voorspellen: ‘Click and collect wordt groter en er komt nóg meer aandacht voor de premium beleving van de klant, ook op de website’.

Hoe ontwikkelt het vak van de medewerker in de detailhandel zich in de nabije toekomst? Hoe ziet het werk in de sector er dan uit? We vroegen het aan kaderleden van FNV Handel. Deel 1 in een nieuwe serie over Het Nieuwe Werken: Ida van Bakel, medewerkster Klantenservice bij de Bijenkorf in Eindhoven. ‘Ik werk dertig jaar bij de Bijenkorf’, steekt Ida van Bakel van wal. ‘Al die tijd op de afdeling Klantenservice. Dus ik heb een goede blik op wat de afgelopen jaren allemaal is veranderd. Best veel, als ik zo terugkijk. We hadden bijvoorbeeld een huwelijksservice: hier in de winkel lag dan een cadeaulijst van het bruidspaar, klanten konden daaruit iets kiezen en bestellen, wij pakten dat vervolgens mooi in en we bezorgden uiteindelijk een complete prachtige cadeautafel op de bruiloft. Dat doen we niet meer. Jammer, want het was heel leuk om te doen.’

‘Anderzijds doen we heel veel nieuwe dingen’, vervolgt ze. ‘De afdeling waar ik werk heet tegenwoordig voluit Service and Events. Dat betekent dat mijn afdeling niet alleen verantwoordelijk is voor de serviceverlening aan de klant, maar ook voor de evenementen in de winkel. Internationale kookdemonstraties, beauty-events, personal styling, vader- en moederdag… Mijn collega’s en ik zijn nu ook veel meer gastvrouwen. Zowel aan de balie als bij de ingang. We ontvangen de klanten aan de deur en we beantwoorden vragen. Hier krijgen we overigens heel positieve reacties op. We zijn met z’n allen één groot team.’

TOEKOMSTVERWACHTING

Wat verwacht ze van de toekomst? ‘Ik denk dat we door corona al een inkijkje in het toekomstige werken hebben gekregen. Wanneer alles weer normaal is, of in ieder geval een soort van normaal, dan blijft click and collect bestaan en mogelijk zelfs verder toenemen. Voorts zal er nóg meer aandacht komen voor de premium beleving van de klant, ook op de website. In de winkels verwacht ik meer events, en nóg meer nadruk op ontmoeten. Ook bij de afhandeling op de serviceafdeling zal de nadruk komen te liggen op de klantbenadering, zodat de klant diens bezoek aan de Bijenkorf als een prettige ervaring beleeft.’

GEEN FUTUROLOOG

‘Begrijp me goed’, zo vult ze zichzelf aan. ‘dit is mijn persoonlijke ervaring en beleving. Ik ben geen futuroloog. En natuurlijk, pandemieën zoals corona kunnen het hele beeld volledig overhoop gooien. Wie had bijvoorbeeld ooit kunnen bedenken dat winkelmedewerkers in hun eigen winkel zouden worden ingezet als orderpickers omdat de overheid vond dat we de deuren gesloten moesten houden? Dat zijn onvoorziene gebeurtenissen. Hetzelfde geldt wat mij betreft ook een beetje voor de steeds verdergaande automatisering en robotisering. Ik kan echt niets zinnigs zeggen over hoe dat zich volgens mij in de toekomst verder gaat ontwikkelen. Alleen al de komst van nieuwe kassasystemen heeft ingrijpende gevolgen gehad voor de inhoud van ons werk. Bijvoorbeeld de mogelijkheid om de kassabon digitaal in je privelege member-app te krijgen, wat papierverbruik vermindert. Tja, je moet écht een glazen bol hebben om zo’n ontwikkeling te kunnen voorspellen.’

IDA VAN BAKEL: ‘MIJN COLLEGA’S EN IK ZIJN NU VEEL MEER GASTVROUWEN’

Deel deze pagina